11 Stratégies de fidélisation client qui fonctionnent

La fidélisation des clients est désormais plus cruciale que jamais. Alors que la plupart des entreprises se concentrent sur l’acquisition de nouveaux clients, il est tout aussi important, de fidéliser ceux qui sont déjà là. Une solide stratégie de fidélisation clients permet non seulement d’accroître leur engagement et leur fidélité, mais également de stimuler les bénéfices à long terme. Vous pouvez commencer par appliquer les bonnes pratiques pour maintenir leur intérêt et leur implication à l’égard de vos produits ou de vos services.

Dans cet article, nous allons vous présenter les 13 meilleures stratégies de fidélisation client qui ont fait leurs preuves. De la création d’expériences personnalisées à l’offre de services ou de récompenses uniques, nous aborderons tous les aspects qui peuvent vous aider à établir des relations solides avec vos clients afin de les fidéliser sur le long terme. Alors, commençons et explorons ensemble le monde de la fidélisation client !

Qu’est-ce que la fidélisation clients et pourquoi est-elle aussi importante ?

Vous êtes-vous déjà demandé comment certaines entreprises parviennent à fidéliser leurs clients, tandis que d’autres peinent à conserver leur base de clients existants ? Le secret réside dans la fidélisation clients, qui désigne la capacité d’une entreprise à maintenir l’engagement de ses clients vis-à-vis de ses produits ou services sur le long terme.

Alors, pourquoi la fidélisation des clients est-elle aussi importante ? Eh bien, pour commencer, il est beaucoup plus facile et plus rentable de fidéliser un client existant que d’en acquérir un nouveau. En effet, des études montrent qu’il peut coûter jusqu’à cinq fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. Sans parler du fait que les clients existants sont plus susceptibles de réaliser des achats répétés, de recommander votre entreprise à d’autres personnes et de fournir des commentaires précieux qui peuvent vous aider à améliorer vos produits ou services.

Mais ce n’est pas tout. La fidélisation clients joue également un rôle crucial dans la construction de la réputation de marque et dans l’augmentation de la valeur vie client (VVC) ou « customer lifetime value ». Lorsque les clients reviennent régulièrement vers votre entreprise, cela indique qu’ils sont satisfaits de ce que vous offrez et qu’ils sont susceptibles de devenir des défenseurs fidèles de votre marque. Cela peut à son tour aider à attirer de nouveaux clients et augmenter vos revenus.

Alors, que pouvez-vous faire pour améliorer votre taux de fidélisation ? La réponse réside dans la mise en œuvre de diverses stratégies et tactiques visant à construire des relations solides avec vos clients, à améliorer leur expérience et à accroître leur fidélité envers votre marque. En agissant ainsi, vous pouvez accroître leur engagement et construire des relations solides, ce qui favorisera votre rentabilité à long terme.

Quelles sont les meilleures stratégies de fidélisation ?

A présent, la question est de savoir comment vous pouvez améliorer la fidélisation clients ? La réponse réside dans la mise en œuvre des meilleures stratégies de fidélisation clients qui fonctionnent. Ces stratégies sont conçues pour maintenir l’engagement, la satisfaction et la fidélité de vos clients existants envers votre marque. De la création d’expériences personnalisées à l’offre de services ou de récompenses uniques, il existe plusieurs tactiques que vous pouvez utiliser pour améliorer votre taux de fidélisation.

1. Créez des liens en partageant des valeurs communes

L’une des meilleures façons de fidéliser les clients est de créer des liens avec eux, basés sur des valeurs communes. Cela signifie que votre marque doit avoir une mission ou un objectif qui résonne auprès de votre public cible. En promouvant vos valeurs et votre mission, vous pouvez attirer des clients qui partagent vos convictions et créer un sentiment de communauté autour de votre marque.

Le groupe ÏDKIDS est un exemple d’entreprise qui s’investi pour le bien-être, l’épanouissement et le respect des droits de l’enfant dans le monde. De nombreuses actions sont mises en place en magasin pour soutenir le développement de l’enfant via la fondation ÏDKIDS. Cette mission a trouvé écho auprès des clients de leurs différentes enseignes qui partagent la conviction de l’entreprise quant à l’importance de concilier les besoins humains et les questions économiques pour un progrès durable. Le développement de l’enfant, sa protection et ses droits, sont au cœur des actions du groupe et a contribué à créer une base de clients fidèles.

2. Soignez le programme de bienvenue pour une expérience positive

Une autre stratégie importante de fidélisation consiste à soigner l’accueil afin de créer une expérience positive pour les nouveaux clients. Pour assurer la réussite de cette stratégie, il est essentiel de faciliter au maximum la première utilisation de votre produit ou service et de mettre à leur disposition les ressources nécessaires.

Le magasin Décathlon, nommé « enseigne préférée des français » fin 2019, propose un programme de bienvenue qui récompense ses clients dès le premier achat. Au delà des emails classiques de bienvenue et des point supplémentaires dès l’adhésion au club, l’enseigne encourage ses clients à agir pour la planète et les récompense lors de la pratique de leur sport préféré.

3. Offrez des expériences personnalisées

Offrir des expériences personnalisées est une autre stratégie efficace de fidélisation. Cela signifie que vous devez adapter vos produits ou services aux besoins et aux préférences de chaque client. En le faisant, vous pouvez créer une expérience plus engageante et satisfaisante qui incite les clients à revenir. L’utilisation d’une plateforme marketing vous permettra de fournir aux clients une expérience omnicanal personnalisée : onsite, emails et SMS.

Par exemple, l’enseigne Vertbaudet utilise les algorithmes prédictifs pour personnaliser l’expérience en ligne des futures mamans. Dès qu’une future maman arrive sur la homepage, la bannière « nouvelle collection » est remplacée par une bannière « ma liste de naissance ». De plus, pour améliorer l’expérience des clients les plus fidèles, Vertbaudet personnalise ses ventes flash grâce à des pop-up ou emails personnalisés en fonction des intérêts et de l’historique d’achat des clients. Enfin l’enseigne va encore plus loin dans la personnalisation en mettant en avant son club de fidélité avec des messages informatifs en fonction de la situation des visiteurs comme « Bravo vous bénéficiez du prix club ! » ou « Ajoutez 3 articles au panier pour en bénéficier ! ». L’expérience utilisateur est donc plus engageante et répond aux besoins des visiteurs au moment de leur visite.

4. Construisez une relation de confiance

Établir une relation de confiance avec vos clients est une autre stratégie essentielle dans la fidélisation clients. Cela signifie que vous devez être transparent et honnête dans votre communication avec vos clients, et faire tout ce qui est en votre pouvoir pour gagner leur confiance.

Grâce à sa carte de fidélité, Yves Rocher offre un programme de fidélité perfectionné à ses clientes. L’entreprise française construit une relation de confiance à long terme avec ses clientes grâce à des produits responsables non testés sur les animaux et en s’engageant auprès d’associations environnementales et de protection de la faune et de la flore. En plus de réductions, d’offres et de cadeaux, l’entreprise propose régulièrement des visites de leurs laboratoires. Au delà de traduire leur implication dans la protection de la biodiversité, cette démarche de transparence crée une relation de confiance entre la marque et ses clients.

5. Demandez l’avis de vos clients

Collecter des avis clients est une stratégie de fidélisation efficace. Cela implique d’inciter activement vos clients à vous faire part de leurs commentaires et de les prendre en compte pour améliorer vos produits ou services.

Carrefour est un hypermarché au service de ses clients. Le magasin offre la parole à ses clients et lorsque l’on possède la carte de fidélité, on reçoit régulièrement des questionnaires pour améliorer le site internet et les magasins. Tous les avis sont étudiés avec soin et des réponses adaptées sont proposées.

6. Partagez vos innovations en exclusivité

Partager vos innovations en exclusivité est un excellent moyen de créer de l’emulation chez vos clients actuels et de les maintenir engagés avec votre marque. Cela signifie que vous devriez partager avec vos clients, vos innovations produits ou les nouveaux services mis à leur disposition, en avant-première.

Par exemple, la marque alimentaire Michel et Augustin ouvre les portes de ses usines de production à ses clients, une fois par mois, afin de leur faire découvrir leurs nouvelles créations. C’est l’occasion d’échanger sur le mode de production, les valeurs de l’entreprise et de goûter les produits dans un contexte informel. En procédant ainsi, les clients se trouvent privilégiés et découvre la marque de l’intérieur.

7. Maintenez une communication régulière

Maintenir une communication régulière avec vos clients est un aspect crucial de la fidélisation de la clientèle. En d’autres termes, restez en contact régulier avec vos clients, en leur proposant vos dernières actualités et d’autres informations précieuses.

Lancôme est un exemple de marque parmi d’autres, qui maîtrise parfaitement cet exercice. Simples mais efficaces, les publications Instagram de la marque permettent à son public de découvrir ses produits. Au travers de cette communication extrêmement travaillée, la marque détenue par l’Oréal, entend bien encourager sa cible à tester et acheter ses produits.

8. Proposez des services uniques

Proposer des services uniques est une autre stratégie efficace de fidélisation de la clientèle. Offrez à vos clients des services qui ne sont pas disponibles chez vos concurrents. Vous créez ainsi un sentiment d’exclusivité et de fidélité.

Pour dynamiser sa relation clients et renforcer la préférence de marque, le groupe Etam a développé une offre de services exclusive et des récompenses originales. Le groupe propose à ses meilleures clientes des expériences uniques en cohérence avec l’univers de marque. Leurs clientes peuvent ainsi bénéficier des conseils d’un Personal Shopper, assister aux coulisses du défilé Etam, participer à des ateliers de customisation et bien plus encore. Etam va également au-delà des récompenses habituelles et permet à ses clientes de faire des dons à des associations ou à leurs proches. Une marque engagée qui créer une véritable solidarité entre ses clientes.

9. Mettez en place un solide programme de fidélité

La mise en place d’un solide programme de fidélité suppose une approche globale. Créez un programme qui comprend de nombreux leviers, telles que des abonnements, des offres exclusives, des avantages et d’autres incitations.

La carte Fnac+ est un exemple de programme de fidélisation qui offre une variété d’avantages à ses membres. En devenant adhérent, vous accédez à la livraison gratuite et l’installation à domicile, des remises toute l’année, des réductions sur les spectacles et les événements culturels, ainsi qu’à des abonnements gratuits Deezer, ePresse.fr et Izneo. En développant un solide programme de fidélité, la Fnac parvient à augmenter la valeur vie de ses clients.

10. Offrez toujours un excellent service client

Fournir un excellent service client est peut-être la stratégie de fidélisation la plus importante. Faites toujours le maximum pour aider vos clients, en traitant rapidement leurs préoccupations et en résolvant leurs problèmes.

L’entreprise française Cdiscount a réussi à se faire une place dans le classement des meilleurs service client. acilement accessible, l’entreprise met la satisfaction de ses clients au premier plan. Elle offre des réponses claires, règle les conflits rapidement et propose un chatbot disponible 24h/24 et 7 jours/7 pour aider ses clients.

11. Récompensez la fidélité

Récompenser la fidélité est une autre stratégie efficace de fidélisation de la clientèle. Proposez des avantages de plus en plus importants à la mesure de l’investissement de vos clients : incitations, réductions, offres exclusives et récompenses.

Sephora récompense ses clients fidèles grâce à son programme Sephora Beauty Insider. Il existe plusieurs niveaux de membres (Sephora White, Black et Gold) en fonction du montant dépensé par les clients. Chaque niveau de fidélité donne accès à des avantages exclusifs tels que des offres personnalisées, des événements exclusifs ou des cadeaux.

Pour Conclure

La fidélisation client est un aspect essentiel de toute stratégie d’entreprise réussie. En fidélisant les clients existants, vous pouvez réduire le coût d’acquisition client, augmenter la valeur vie des clients et construire une base de clients fidèles qui contribuera à la prospérité de votre entreprise à long terme.

Chez Zeta Global, nous comprenons l’importance de la fidélisation clients, et proposons des solutions pour vous aider à améliorer l’engagement client et votre taux de fidélisation. Notre plateforme de données client alimentée par l’IA vous apporte une vue d’ensemble sur vos clients : leurs préférences, leurs comportements, leurs interactions quelque soit le point de contact. Avec ces données, vous pouvez créer des expériences personnalisées, cibler les bons clients, adapter le message, par conséquent, améliorer votre stratégie globale de fidélisation.

Vous souhaitez en savoir plus sur les offres de Zeta et comprendre comment notre plateforme peut vous aider à améliorer votre stratégie de fidélisation, demandez une démo gratuite dès aujourd’hui.