
Comment les agences de voyage peuvent utiliser le CRM pour augmenter les réservations directes
By Kara Trivunovic, SVP CX Studio.
Les acteurs du voyage et de l’hôtellerie doivent répondre à des attentes élevées en matière d’expériences uniques et personnalisées à chaque interaction, que ce soit en personne, en ligne ou entre les deux.
Ces expériences doivent non seulement se démarquer, mais aussi encourager les réservations directes et fidéliser sur le long terme. Avec la multiplication des options de voyage—y compris les plateformes tierces comme les agences de voyages en ligne (OTAs) qui dominent souvent le processus de réservation—il devient essentiel pour les marques de voyage de trouver des moyens innovants d’interagir directement avec leurs clients.
C’est là qu’interviennent les solutions de gestion de la relation client (CRM) et les plateformes de gestion des données clients (CDP). Grâce à des stratégies pilotées par la data, elles permettent aux acteurs du voyage de proposer des campagnes hyper-personnalisées, des recommandations sur mesure et des programmes de fidélité engageants qui améliorent l’expérience client et favorisent la rétention.
L’importance des réservations directes
Les réservations directes sont devenues un objectif prioritaire pour de nombreuses marques du voyage. Lorsqu’un client réserve directement sur le site web ou l’application d’une marque, celle-ci garde le contrôle total sur l’expérience, de la réservation jusqu’au départ, et même au-delà. Cela permet également de réduire la dépendance aux plateformes tierces comme les agences de voyages en ligne (OTAs), qui imposent des commissions élevées et limitent la personnalisation des interactions avec les clients.
Il est essentiel de proposer une valeur ajoutée convaincante pour inciter les voyageurs à privilégier la réservation directe plutôt que les OTAs.
Les clients doivent percevoir clairement les avantages d’une réservation directe. C’est là que le CRM et le marketing par e-mail jouent un rôle clé, en exploitant des données clients enrichies pour proposer des expériences hyper-personnalisées, mettant en avant les bénéfices et les avantages exclusifs liés aux réservations directes.
CRM et CDP : Les piliers des expériences de voyage personnalisées
Au cœur du marketing personnalisé se trouve la donnée client. Un CRM permet aux agences de voyage de collecter, organiser et analyser ces données pour mieux comprendre les préférences, comportements et besoins de chaque client. Cependant, la gestion de ces données sur plusieurs points de contact—email, site web, applications mobiles et interactions en personne—reste complexe, d’où l’importance des CDP.
Une CDP unifie les données issues de diverses sources pour créer un profil client complet. Ce profil intègre des informations détaillées sur les préférences des voyageurs, leur historique de réservation, leurs interactions avec les contenus marketing et même leurs demandes spécifiques lors de séjours précédents. Grâce à ces insights, les marques peuvent proposer des campagnes ultra-ciblées, à la fois pertinentes et opportunes.
Voici comment l’intégration d’un CRM et d’un CDP améliore l’expérience client et renforce la fidélité
Utiliser l’email pour encourager les réservations directes
L’email marketing reste l’un des outils les plus efficaces pour les marques de voyage qui cherchent à encourager les réservations directes et renforcer la fidélité des clients. Avec le soutien des systèmes CRM et CDP, les campagnes par email peuvent être personnalisées au niveau individuel, les rendant ainsi bien plus engageantes que les emails de masse génériques.
La segmentation pour un ciblage précis
En segmentant une audience à partir des données collectées dans le système CRM, les marques de voyage peuvent envoyer des offres plus pertinentes et opportunes. Par exemple, un client ayant récemment séjourné dans un complexe hôtelier familial pourrait recevoir un e-mail proposant des offres de vacances à venir adaptées aux familles, tandis qu’un voyageur d’affaires pourrait recevoir des messages personnalisés concernant des tarifs préférentiels et des options de réservation rapide.
La segmentation des e-mails en fonction du comportement, comme les réservations précédentes ou l’engagement avec des e-mails antérieurs, permet aux marques de voyage de créer des liens plus profonds avec leurs clients et de générer un sentiment d’exclusivité. Un e-mail personnalisé, bien ciblé et envoyé au bon moment, peut inciter un client à opter pour une réservation directe plutôt que de passer par une plateforme tierce, sachant que la marque reconnaît ses préférences et lui propose une expérience unique.
Récupérer les réservations en attente
Les marques de voyage peuvent également utiliser des campagnes par e-mail basées sur leur CRM pour récupérer les clients qui ont commencé le processus de réservation sans le finaliser. Grâce aux données en temps réel provenant d’une CDP, la marque peut envoyer des rappels automatisés ou des offres personnalisées pour inciter ces clients à finaliser leur réservation. Par exemple, un e-mail avec un objet du type « Complétez votre réservation et bénéficiez de 10 % de réduction sur votre séjour » peut attirer les voyageurs sur le site de la marque, réduisant ainsi les réservations perdues et renforçant la relation directe.
Améliorer la fidélité des clients grâce à la personnalisation
Les programmes de fidélité sont essentiels dans l’industrie du voyage et de l’hôtellerie, mais la personnalisation est la clé pour les rendre véritablement efficaces. Les récompenses ou offres génériques, qui ne correspondent pas aux préférences des clients, peuvent paraître impersonnelles et ne pas favoriser une fidélité durable.
Les récompenses personnalisées
La personnalisation à grande échelle permet aux marques de voyage de créer des récompenses de fidélité qui correspondent aux préférences individuelles des clients. Par exemple, si un client réserve fréquemment des services de spa lors de ses séjours, la marque peut lui offrir une récompense personnalisée, comme un massage gratuit ou un forfait spa à prix réduit. Cela ajoute non seulement de la valeur au séjour du client, mais renforce également l’engagement de la marque envers un service personnalisé.
Les offres dynamiques
Grâce aux données en temps réel provenant d’une CDP, les marques de voyage peuvent proposer des récompenses dynamiques qui évoluent en fonction du comportement du client. Par exemple, un client qui réserve régulièrement des voyages de dernière minute pourrait recevoir une offre spéciale « réservation de dernière minute », tandis qu’une famille qui voyage généralement pendant les vacances scolaires pourrait être ciblée avec des offres anticipées pour les congés. Ce niveau de personnalisation améliore l’expérience client et garde la marque en tête, augmentant ainsi la probabilité de réservations directes à l’avenir.
Centraliser les données pour améliorer l’expérience clients
L’un des plus grands défis auxquels les marques de voyage sont confrontées est la fragmentation des données clients à travers différents canaux et plateformes. Un client peut interagir avec une marque par e-mail, sur le site web, via l’application mobile, et même lors de son séjour. Mais si ces données ne sont pas centralisées, la marque passe à côté d’opportunités précieuses pour offrir une expérience cohérente et personnalisée.
Une CDP résout ce problème en unifiant les données provenant de différents points de contact, offrant ainsi une vue globale du client. Grâce à ces données centralisées, les acteurs du voyage peuvent personnaliser chaque étape du parcours client, depuis la communication avant l’arrivée jusqu’aux suivis après le séjour. Par exemple, un client qui réserve régulièrement des services de spa et qui apprécie les repas au restaurant de l’hôtel peut recevoir des offres personnalisées pour des soins spa et des forfaits de restauration avant même son arrivée sur place. Cette approche proactive améliore non seulement l’expérience client, mais augmente également la probabilité de réservations répétées.
Conclusion : tracer une voie vers la fidélité et les réservations directes
Dans l’industrie du voyage et de l’hôtellerie, la personnalisation n’est plus un luxe, mais une nécessité. En tirant parti de la puissance d’un CRM et des CDP, les marques de voyage peuvent créer des expériences client personnalisées qui favorisent les réservations directes et renforcent la fidélité à long terme. Des campagnes email hyper-ciblées et des incitations à la fidélité sur mesure aux recommandations personnalisées et offres en temps réel, ces outils permettent aux marques de se connecter avec leurs clients à un niveau plus profond et de proposer des expériences fluides et pertinentes que recherchent les voyageurs d’aujourd’hui.
À mesure que le paysage du voyage continue d’évoluer, les marques qui privilégient la personnalisation à grande échelle seront bien positionnées pour établir des relations solides et durables avec leurs clients, augmentant ainsi la rétention, les revenus et obtenant un avantage concurrentiel dans un marché saturé.
En adoptant les technologies CRM et CDP, les marques de voyage peuvent prendre le contrôle de leurs données, offrir des expériences personnalisées et favoriser la fidélité de manière que les plateformes tierces ne peuvent tout simplement pas égaler.
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